Si en tu organización se desató una crisis, hay inestabilidad o malestar general, la comunicación interna se vuelve indispensable. ¿Cómo aplicarla de manera eficiente?
Comunicación interna, siempre.
Una estrategia de comunicación interna bien ejecutada permite a tu organización sobrellevar una situación de conflicto de manera más sólida.
Sin embargo, frente a una crisis inesperada dentro de la compañía es imperioso tener diseñado un plan que permita sortearla.
¿Te imaginas lo que puede llegar a ocurrir si en un vuelo en el que aparecen turbulencias el comandante de la nave no comunica a la tripulación cómo debe comportarse hasta que pase?
Durante una crisis, no implementar un plan de comunicación interna puede agravarla aún más. Rumores, radio pasillo y conversaciones entre los colaboradores pueden generar mensajes erróneos que luego serán mucho más difíciles de desactivar.
Por ello, es imprescindible comunicar desde el inicio de la crisis de manera certera y sincera sobre lo que sucede, cuál es el plan de la compañía para atravesar la situación y lo que se espera de las áreas.
Respeto, siempre.
Los colaboradores de tu compañía son el principal activo de tu empresa. Y ante inconvenientes que pueden desatarse a raíz de una mala toma de decisiones, problemas de contexto ajenos a la organización, crisis financiera o de gobierno de la cúpula de la compañía, las personas que forman tus equipos se merecen una explicación.
Otorgar información y datos concretos en tiempo y forma brindará mayor seguridad. La voz de los líderes de la empresa es crucial en este contexto en donde se pone en juego la credibilidad y la confianza.
¿Por dónde empezar?
- Formar un comité de crisis: este grupo de personas será quien organizará la comunicación y quien asumirá la responsabilidad y la autoridad para abordar los problemas que surjan.
- Pregonar la calma: si bien es necesario actuar rápido en la comunicación, es imprescindible pensar cada uno de los pasos y actuar de manera deliberada.
- Establecer una estrategia one-voice: todos los departamentos de una empresa deben compartir la misma información y evitar las contradicciones.
- Ser transparentes: los rumores solo pueden caer con la honestidad. Información y datos en cada momento sobre los pasos que toma tu empresa para brindar certidumbre.
- Social listening interno: conocer el clima interno permitirá revisar la planificación de la comunicación. Será necesario observar el debate público en canales internos y cómo se desarrolla.
- Establecer feedback: no basta con la difusión de un comunicado. Es necesario establecer canales de comunicación para que las personas que trabajan en tu organización puedan canalizar dudas y proponer soluciones.
Un plan, siempre.
¿Qué decir? ¿Hasta dónde? ¿Cómo? ¿Quiénes?, parecen simples preguntas difíciles de contestar ante una crisis desatada.
El plan, una vez más, vuelve a establecer orden y certidumbre.
- Nombrar a un/a portavoz.
Esto dependerá de la profundidad del problema. Es decir, a mayor envergadura mayor liderazgo debería tener la persona portavoz que emitirá los mensajes. - Difundir un mensaje claro.
Mensajes sencillos pero a la vez contundentes, libres de opinión, que despejen todas las dudas. Todos los colaboradores deben comprender el mensaje que se transmite. Para esto será necesario comunicar en un lenguaje sencillo, evitando conceptos complejos y términos técnicos. - Emitir los mensajes que se necesiten.
La planificación deberá también contemplar la comunicación sobre cada avance y mejora en torno a la situación de crisis original e informar sobre cada hito para evitar falsas informaciones sin restringir la cantidad de mensajes. - Volver a los valores.
En los momentos difíciles, volver a los valores de la empresa puede contribuir a sobrellevar los momentos más complejos. Establecer cómo a partir de ellos las diferentes áreas que forman parte de la compañía pueden accionar redundará en un círculo beneficioso. - Utilizar canales y tecnología disponible.
Debemos asegurar que el mensaje llegue a todas las personas. Entonces, tenemos que evaluar cuáles van a ser los canales por los que difundiremos los mensajes.
Apps, intranet, mailing o un conjunto de estos, utilizando toda la tecnología disponible.
