Frente a este nuevo contexto, las compañías deben cuidar a sus equipos sin descuidar a clientes y usuarios.
Vuelos cancelados por líneas aéreas, restaurantes que cierran sus cocinas por unos días, empresas que deben rearmar sus plantas. El escenario no es fácil debido a la capacidad de contagio de la nueva cepa y las vacaciones en algunos países.
Los últimos meses del año suelen estar dedicados a planificar cómo será la dinámica de los equipos durante los primeros meses del próximo. Sobre todo, gestionar vacaciones o licencias de personas, proyectar las acciones de verano de las marcas y el lanzamiento de acciones de marketing.
Pero, Ómicron irrumpió de tal manera que las organizaciones debieron replantear varios esquemas para mantener una fuerza laboral saludable, preservar la agilidad y resolver las ausencias no proyectadas.
Este contexto, necesita flexibilidad y anticipación, pero además, cuidar la experiencia del cliente.
El diario El País de España titulaba el último 27 de diciembre que “La variante ómicron complica el funcionamiento de servicios esenciales y la actividad de sectores económicos clave”, en EE UU, Reino Unido, Francia, Italia y Países Bajos.
La pandemia nos enseñó que un buen plan muchas veces pierde sentido frente a lo inesperado. Por ello, además de una buena planificación, necesitamos establecer diversos escenarios que nos permitan activar de acuerdo a las diferentes situaciones.
Comunicación interna se convierte en el héroe en este contexto: desde el área de personas deberá implementarse una comunicación clara sobre la planificación en diversos escenarios, teniendo en cuenta ausencias y reemplazos de los equipos.
Una consulta que puede abrir esta anticipación es:
- ¿Cuál es la plantilla mínima con la que tu compañía puede continuar operando y cómo se desglosa este número por área?
Compartir esta información con los gerentes de área ayudará a la empresa a tomar decisiones inteligentes sobre la gestión de ausencias y vacaciones. Y evitará que la organización se quede sin personal, incluso acomodando personal entre áreas si fuera posible.
La disminución de personas, no solo en puestos jerárquicos, sino también en producción y atención al cliente, puede ocasionar problemas en la reputación de la marca, por no poder entregar en tiempo y forma el producto o servicio.
Según un estudio de Zendesk sobre el comportamiento de los consumidores pospandemia, el 50% de los clientes buscan a la competencia luego de tener una mala experiencia, pero un 75% comprará más cuando le ofrezcan una buena atención.
Tener un plan de contingencia es imprescindible, así como tener los canales digitales para dar respuesta en tiempo y forma frente a consultas y reclamos.
En Oxean podemos construir juntos esta anticipación y armar una comunicación a medida de tu compañía para gestionar la comunicación interna y externa en este nuevo contexto.
