Frente a este nuevo contexto, las compañías deben cuidar a sus equipos sin descuidar a clientes y usuarios.
Vuelos cancelados por líneas aéreas, restaurantes que cierran sus cocinas por unos días, empresas que deben rearmar sus plantas. El escenario no es fácil debido a la capacidad de contagio de la nueva cepa y las vacaciones en algunos países.
Cuidando a los equipos y a tu marca
Los últimos meses del año suelen estar dedicados a planificar cómo será la dinámica de los equipos durante los primeros meses del próximo. Sobre todo, gestionar vacaciones o licencias de personas, proyectar las acciones de verano de las marcas y el lanzamiento de acciones de marketing.
Pero, Ómicron irrumpió de tal manera que las organizaciones debieron replantear varios esquemas para mantener una fuerza laboral saludable, preservar la agilidad y resolver las ausencias no proyectadas.
Este contexto, necesita flexibilidad y anticipación, pero además, cuidar la experiencia del cliente.
Anticipación de escenarios
El diario El País de España titulaba el último 27 de diciembre que “La variante ómicron complica el funcionamiento de servicios esenciales y la actividad de sectores económicos clave”, en EE UU, Reino Unido, Francia, Italia y Países Bajos.
La pandemia nos enseñó que un buen plan muchas veces pierde sentido frente a lo inesperado. Por ello, además de una buena planificación, necesitamos establecer diversos escenarios que nos permitan activar de acuerdo a las diferentes situaciones.
Comunicación interna se convierte en el héroe en este contexto: desde el área de personas deberá implementarse una comunicación clara sobre la planificación en diversos escenarios, teniendo en cuenta ausencias y reemplazos de los equipos.
Una consulta que puede abrir esta anticipación es:
- ¿Cuál es la plantilla mínima con la que tu compañía puede continuar operando y cómo se desglosa este número por área?
Compartir esta información con los gerentes de área ayudará a la empresa a tomar decisiones inteligentes sobre la gestión de ausencias y vacaciones. Y evitará que la organización se quede sin personal, incluso acomodando personal entre áreas si fuera posible.
CX (Customer Experience) en el centro
La disminución de personas, no solo en puestos jerárquicos, sino también en producción y atención al cliente, puede ocasionar problemas en la reputación de la marca, por no poder entregar en tiempo y forma el producto o servicio.
Según un estudio de Zendesk sobre el comportamiento de los consumidores pospandemia, el 50% de los clientes buscan a la competencia luego de tener una mala experiencia, pero un 75% comprará más cuando le ofrezcan una buena atención.
Tener un plan de contingencia es imprescindible, así como tener los canales digitales para dar respuesta en tiempo y forma frente a consultas y reclamos.
En Oxean podemos construir juntos esta anticipación y armar una comunicación a medida de tu compañía para gestionar la comunicación interna y externa en este nuevo contexto.
